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CRM: Customer Relationship Management Software für den Mittelstand

Customer-Relatonship-Management, kurz CRM, bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Customer Relationship Management ist ein Managementinstrument zur Prozessoptimierung im Bereich Kundenorientierung. Aus Sicht eines Unternehmens geht grundlegend darum, wichtige Kunden des Unternehmens zu identifizieren und diese, durch gezielte Prozessverbesserungen im Bereich Kommunikation und Service, gezielter und effektiver zu betreuen. Im Idealfall resultieren daraus, eine hohe Kundenzufriedenheit und eine dauerhafte Kundenbindung. Das CRM wird in vier verschiedene Typen gegliedert.

Kollaboratives CRM

Meint das Ausweiten des CRM von einzelnen Abteilungen auf das ganze Unternehmen. Auch eine Beteiligung anderer, am Prozess beteiligter Unternehmen, wird im kollaborativen CRM berücksichtigt. So wird beispielsweise der Service der Warenversendung durch eine externe Spedition begutachtet und optimiert. Oder Marketingaktionen werden auf alle Bereiche eines Unternehmens abgestimmt.

Operatives CRM

Das Gesamtvolumen aller Informationen wird anschließend bewertet und ein genaues Profil des Kunden entsteht. Nun kann das Unternehmen, anhand der Kundenbewertung, optimierte und standarisierte Prozesse im Vertrieb anpassen, die Kundenorientierung durch eine gezielte Kommunikation verbessern und/oder abgestimmte Marketingprozesse, wie z.B. eine Zielgruppenorientierte Werbekampagnen für ein Produkt, einleiten.

Analytisches CRM

Der erste Schritt des CRM ist die Sammlung und Speicherung jeglicher zur Verfügung stehender Daten über den einzelnen Kunden. Dies ist eine Grundvoraussetzung, um die Wünsche des Kunden erfassen und bewerten zu können. Daher geht es nicht nur um Daten, wie dem Namen dem Wohnort oder dem Alter. Vielmehr werden auch sehr persönliche Daten, wie z.B. Lieblingsessen, Hobbys, Haustiere etc., gesammelt, eben alles was es über einen wichtigen Kunden zu erfahren gibt. Hinzu kommen noch Daten geschäftlicher Transaktionen, z.B. Kaufabwicklungen, geplante Einkäufe, Korrespondenzen, Telefonate usw.

Kommunikatives CRM

Hier werden alle Prozesse des Verwaltens der Kommunikationskanäle unter die Lupe genommen. Es wird geprüft, ob alle für das Unternehmen wichtigen Kommunikationswege effektiv genutzt werden und ob der Kunde mit der Erreichbarkeit und der Kommunikation der Firma zufrieden ist. Telefon, Handy, SMS, E-Mail, Brief, Fax, persönliche Gespräche, Beratungsstellen und Internet sind mögliche Vernetzungsmöglichkeiten mit dem Kunden. Es werden, je nach Typ, optimierte Arbeitsprozesse hinsichtlich der Kundenbetreuung vorgeschlagen. Ideal ist eine firmenangepasste Standardisierung und Optimierung der Kundenorientierungsprozesse. Die einzelnen Typen bedienen nicht nur die Kundenbeziehung im Bereich Kundendienst, sondern auch in den Bereichen Marketing (was möchte der Kunde für Produkte, was sprich ihn an), Vertrieb (optimaler Lieferablauf zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit). Aber auch im Bereich der Produktentwicklung und Forschung finden die im Unternehmen gesammelten Daten ihre Weiterverarbeitung. Eine strukturierte und lückenlose Kundenkartei ist für jedes Unternehmen ökonomisch wertvoll. Daher gibt es CRM-Systeme für jede Betriebsgröße. Kleinere- und mittelständische Dienstleistungsunternehmen, wie bspw. Handwerker oder Ingenieurbüros, können auf eine große Auswahl standardisierter Systeme zurückgreifen. Verschiedenste Anbieter bieten diese zur Miete oder zum Kauf an. Die Software ermöglicht eine Optimierung der Prozesse im Bereich des Kundendienstes. Für Telekommunikationsunternehmen gibt es extra angepasste Komponenten, die so genannten CRM for Telecoms Systeme. Die Unternehmen der Telekommunikationsbranche versuchen, mit Hilfe dieser speziell auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Software, hauptsächlich den Verkauf ihrer Dienstleistungen zu steigern und die Kundenbindung zu intensivieren. Ein im Telekommunikationsbereich angewendetes System beinhaltet beispielsweise Rabatte für wichtige Kunden, gezielte Kampagnen oder verbesserte Serviceleistungen. Im stark umkämpften Telekommunikationsmarkt kann eine langfristige Bindung vieler Kunden, essentiell sein. Daher werden Kundendienst-, Vertriebs- und Marketingprozesse gleichermaßen optimiert. Ein weiterer Firmenzweig, der diese Systeme als effektives Instrument zur Gewinnsteigerung nutzt, ist der Versandhandel. Gerade große Onlineversandhändler nutzen individuell angepasste CRM-Systeme. Sämtliche Kontakte des Kunden mit der Firma werden hierbei gesammelt und analysiert. Die Daten des analytischen CRM-Systems werden dem operativen zugeführt. Das System generiert hieraus standardisierte, effizienzsteigernde Prozesse für den Kundendienst, den Vertrieb und das Marketing. Die Produktpalette wird den Kundenwünschen angepasst, die Preise werden möglichst niedrig angesetzt, der Lieferservice wird optimiert, Rabatte und Kampagnen werden zielgerichtet eingesetzt. Das kollaborative CRM ist ebenfalls systemintegriert. So werden externe Lieferanten vom Unternehmen überwacht. Gerade Onlinevertriebe optimieren, durch ihre Webseite und einer damit verbundenen 24 Stunden Erreichbarkeit, das kommunikative CRM allumfassend.

ERP: Enterprise Resource Management Software für den Mittelstand

Das Enterprise Resource Management (ERP) beschäftigt sich mit dem Effizienten Einsatz der Ressourcen in Unternehmen, der Optimierung betrieblicher Abläufe und der Steuerung der Geschäftsprozesse. Das ERP kann dazu eingesetzt werden, diese Aufgaben mit modernen computergestützten Methoden zu bewältigen und ein System zu schaffen, in dem alle Teilaufgaben überwacht werden können.

Was ist ERP? Ein Überblick

ERP ist eine Anwendungssoftware, die dem Enterprise Resource Management dient. Mit ihrer Hilfe kann die Ressourcenplanung in den Unternehmen in ihrer Gesamtheit vorgenommen werden. Die Hersteller differenzieren ihre Produkte in Hinblick auf die unterschiedlichen Branchen ihrer Kunden, hinsichtlich der Skalierbarkeit auf unterschiedliche Unternehmensgrößen und des Funktionsumfangs. Ein aktueller Trend ist es hierbei, dass die Software nicht mehr eigens auf den Zielrechnern der Unternehmen installiert wird, sondern dass der Service über das Internet zur Verfügung gestellt wird. Die Benutzeroberfläche wird also nur noch im Browser angezeigt. Besonders interessant werden diese neuen technischen Umsetzungen dann, wenn etwa Lieferanten oder Kunden unternehmensexterne Zugriffe vornehmen möchten, etwa dann, wenn eine Bestellung aufgegeben werden soll. Hiermit gehen Kosten- und Zeitvorteile einher, die für die Unternehmen erheblich sein können.

In diesen Bereich ist das Enterprise Resource Management wichtig

Die Software kann in den Unternehmen in einer Reihe von Bereichen sinnvoll eingesetzt werden. Dabei soll letztendlich das Ziel erreicht werden, dass alle Geschäftsprozesse im System abgebildet werden und das Management so optimal unterstützt wird bzw. eine umfassende Entscheidungsgrundlage erhält. Die klassischen Funktionsbereiche sind dabei die Materialwirtschaft, die Produktion, das Finanz- und Rechnungswesen sowie das Controlling und die Personalwirtschaft. Auch die Bereiche Forschung und Entwicklung, Verkauf und Marketing sowie die Stammdatenverwaltung und das Dokumentenmanagement werden je nach Softwarelösung miteinbezogen.

So lässt sich eine ERP-Software einführen

Die Umsetzung eines solchen Systems ist in jedem Unternehmen ein großes Projekt in Abhängigkeit von der Größe. In zwei Schritten, der Evaluation und der Umsetzung, werden die Softwarelösungen in das Unternehmen integriert und an die Geschäftsprozesse angepasst. Zur Evaluation gehört vor allem die wichtige, bedarfsgerechte Auswahl eines Produkts, während in der Umsetzungsphase gegebenenfalls die Geschäftsprozesse angepasst werden müssen oder ob direkt eine Einführung des Resouce Planning Systems erfolgen kann. Danach werden alle erforderlichen Stammdaten im System erfasst und der Echtbetrieb vorbereitet.

Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz der Systeme

Damit das ERP auch tatsächlich gewinnbringend eingesetzt werden kann, müssen eine Reihe von Voraussetzungen vorliegen. Nur wenn die Lösung tatsächlich zu einem Wettbewerbsvorteil führen kann, sollte eine Umsetzung vorgenommen werden. Für Großunternehmen gilt es heute allerdings, dass fast kein Industrieunternehmen mehr auf solche Systeme verzichtet, und das Resource Planning damit eher als ein Hygienefaktor anzusehen ist: Er verschafft dem Unternehmen keinen Vorteile, ohne den Faktor ergäbe sich jedoch ein Nachteil. Anders sieht es hier bei mittelständischen Unternehmen aus, die sich gegen einen gewissen Teil ihrer Konkurrenz durch die Einführung eines solchen Systems noch immer Vorteile verschaffen können. In jedem Fall von Bedeutung für den erfolgreichen Einsatz ist die genaue Abstimmung der Unternehmensprozesse auf die Software. Da es sich in der Regel um äußerst komplexe Softwarepakete handelt, sollte zudem auf einen intensiven Support durch den Anbieter geachtet werden.

Einträge in System: CRM

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